Démarche Qualité

SANTA-AZUR, entreprise séculaire, dispose d’une flotte de  50 véhicules, pour la plupart de Tourisme et Grand Tourisme afin de répondre aux attentes de ses clients dans le cadre des prestations qui lui sont confiées depuis des décennies : activités régulières, transport scolaire et périscolaire, voyages, excursions, organisations de réceptifs, congrès, accueil de croisiéristes. 

La Qualité de service est clairement et fortement ancrée dans l’esprit et la culture d’entreprise des personnels SANTA-AZUR.

Dans l’optique d’une satisfaction constante de notre clientèle,  SANTA-AZUR s’est engagée à mettre en œuvre une démarche de Certification, sur la base du référentiel AFNOR 117 Engagement de service « Transport de voyageurs : Interurbain, Urbain, Scolaire et Tourisme ».

 


SANTA AZUR certifiée AFNOR TRANSPORT DE VOYAGEURS REF 117

 

 

Le principe de cette démarche est le respect au quotidien, sur l’ensemble de nos services, du référentiel paru au journal officiel et s’articulant autour de 17 engagements sur les thèmes suivants :

ATTITUDE ET ACCUEIL

Ecoute du client - Personnel courtois, aimable et disponible

REALISATION DE LA PRESTATION

Respect des horaires, des arrêts et des itinéraires

CONFORT DES PASSAGERS

Conduite souple - Véhicules propres - Equipements intérieurs en bon état

FORMATION ET COMPETENCES

SECURISATION

Maintenance préventive - Sinistralité

INFORMATION ET COMMUNICATION

Disponibilité des documents - Information aux arrêts et embarquée

Cette certification «  haut de gamme » a été obtenue par SANTA AZUR, et la remise officielle du certificat de certification AFNOR s’est opérée le 4 mars 2015.                                                                                 L’ensemble des personnels SANTA AZUR se sont impliqués dans cette démarche de certification.


Cette démarche impose également la mise en place d’un comité de pilotage extérieur à l’entreprise (Réseau REUNIR), ce qui constitue un gage d’objectivité dans la mise en place de la certification. Le respect des engagements est régulièrement contrôlé par AFNOR Certification (organisme certificateur).


Le rappel des obligations aux conducteurs se fait  par des  procédures qualité permanentes et par des notes de service générales ou individuelles. 


-   Au quotidien, les conducteurs signalent au moyen d’une Fiche de Relevé d’Informations, tout  dysfonctionnement, évènement et/ou écart constaté lors de la réalisation de la prestation.


-   Des contrôles terrains internes sont effectués avec pour objectif la vérification de la bonne conformité des services réalisés.


-  Une application informatique, développée par REUNIR,  permet d’assurer le suivi et le traitement au quotidien des anomalies détectées par le personnel de l’entreprise mais également lors des différents contrôles.

                    

-   Un suivi des indicateurs qualité  (ponctualité, propreté intérieure et extérieure des véhicules, réparations, réclamations, affichage…) est opéré avec une éventuelle mise en place de plans de progrès.

 

 

Le professionnalisme du personnel de conduite

La qualité de nos prestations repose principalement sur le professionnalisme de nos personnels de conduite, leur savoir-faire et leur « état d’esprit SANTA AZUR », développés depuis plusieurs décennies.

L’effectif du personnel est constitué essentiellement de conducteurs de Tourisme et Grand Tourisme titulaires à temps plein tous parfaitement expérimentés, formés et rompus aux exigences de la clientèle.

D’un point de vue ressources humaines, le turn-over est proche de zéro au sein de SANTA AZUR, est une attention toute particulière est portée à l’embauche des conducteurs : entretiens, recrutements approfondis comportant un test de conduite, parcours d’intégration et livret, CDI privilégiés…

Les conducteurs SANTA AZUR affectés à l’exécution des services ont une ancienneté dans l'entreprise supérieure à 20 ans pour la plus grande majorité d’entre eux.

Santa Azur s’assure que son personnel dispose des qualifications requises, qu’il est professionnel et courtois, qu’il présente toutes les garanties de bonne  moralité et qu’il remplisse les missions qui lui sont confiées dans les règles de l’art.


Le conducteur SANTA AZUR est rompu à :

-        Gestion de la Rooming-List à l’arrivée dans un hébergement si l’accompagnateur n’est pas présent.

-        La gestion des problèmes avec l’hébergeur

-        La gestion des phases des repas 

-        L’information de l’hôtelier de certaines particularités culinaires (intolérance …)


Le conducteur Tourisme et Grand Tourisme prend en charge les voyageurs du matin au petit déjeuner  jusqu’à la fin du diner, en s’assurant de régler au fil de l’eau les désagréments qui peuvent se présenter, afin de rendre à chacun individuellement le voyage le plus agréable possible et d’en retirer le maximum de profit.

Cette prise en charge s’applique que ce soit pour une journée d’excursion ou un voyage de plusieurs jours.

 

Formation du personnel de conduite

Formation continue obligatoire (FCO)

Durée : 5 jours 

Contenu : actualisation des connaissances et perfection des pratiques en matière de sécurité et de réglementation professionnelle.

Organisme de formation : centre de formation AFT IFTIM PACA / ECF

Récurrence : les conducteurs ont obligation de suivre cette formation tous les 5 ans.


Formation Eco-conduite et prévention du risque routier

Durée : 1  journée de 7 heures par groupe de 6 personnes

Date : du 24 au 29 Mars 2014

Organisme de formation : REUNIR

Méthode : Mise en situation au plus proche de la réalité


Cette formation a été assurée en 2014 pour l'ensemble du personnel de conduite par le biais de CASSIOPEE, outil développé par REUNIR, premier réseau de PME indépendantes de Transport de voyageurs en France dont SANTA AZUR est adhérente depuis 1998.

Le car CASSIOPEE est une innovation majeure de par son caractère mobile et son recours à des outils de simulation de conduite des plus réalistes.

Ce car, équipé d'un stimulateur de conduite, a permis à nos conducteurs d'acquérir une conduite plus sûre et écoresponsable et de se préparer à la gestion des situations à risque sur la route pour une sécurité et une qualité de service aux voyageurs renforcée.

Le suivi individuel des formations dispensées à chaque collaborateur est opéré par notre service ressources humaines.


Procédures d’urgences

Tous nos conducteurs sont dotés d’un téléphone portable leur permettant d’appeler l’entreprise en cas d’incident et/ou d'accident du à d’éventuels problèmes techniques liés aux véhicules, à la circulation ou encore à l’état des routes.

Le cas échéant, les conducteurs peuvent également être joints par nos différents services, ainsi que par nos clients si nécessaire.


SANTA AZUR en sa cellule exploitation reste joignable au cours de la réalisation de la prestation avec une permanence 24h/24 et 7j/7. Cette permanence est assurée en dehors des heures de bureau par des agents d’exploitation en astreinte à tour de rôle.

La disponibilité, le professionnalisme, l’ancienneté et la flexibilité de nos conducteurs de grand tourisme permettent de palier à tout incident dans les meilleurs délais.


En cas d’incident

En cas d’incident, il existe dans l’entreprise un ensemble de procédures en place afin d’assurer la continuité de la prestation.

En cas de conducteur absent à sa prise de service, la société procède à une modification des affectations de manière à remplacer celui-ci.

L’exploitation et le planning anticipent et prévoient systématiquement un conducteur de permanence matin et soir pour assurer une prise de service au pied levé en cas de défaillance.

La « réserve conducteurs » est constituée en grande partie de personnel de conduite polyvalent qui peut intervenir sur différents services, ce qui permet de modifier les affectations en cas de besoin inopiné en toute sérénité. 


Gestion  des aléas / évènements fortuits indépendants du transporteur

Des alertes @, soit pour intervenir ou pour tout problème de réseau routier, sont reçues en permanence par la Direction et l’Exploitation.

Les aléas routiers (route barrée, accident ou conditions météorologiques) sont gérés en direct par le Responsable d’Exploitation ou le personnel d’astreinte, le plus souvent en collaboration directe avec le ou les conducteurs en situation. Un échange permanent avec notre client et/ou l’Autorité Délégataire est alors mis en place.


Pannes et accident

Du matériel de réserve est disponible sur nos parcs et peut être repositionné en cas d’indicent  et/ou de panne au démarrage.

Le système fonctionne sous 30 minutes au cas où un aléa surviendrait entre la prise de service au dépôt et le lieu de prise en  charge.

Si besoin, les assureurs, présents dès 5h30,  diligentent  le véhicule le plus proche de la prise en charge afin de minimiser le temps d’approche.

En cas de panne du véhicule pendant l'exécution de la prestation, le conducteur contacte le responsable de parc ainsi que le service exploitation.

Conjointement, le service exploitation et le responsable de parc mandatent le service de réparation intégré qui a une parfaite connaissance des matériels utilisés.

En fonction de la situation, le mécanicien peut également apporter une assistance par téléphone.

En fonction de la localisation du véhicule, de la nature et de l’importance de la panne, le dépannage sur route peut être effectué soit par nos équipes de mécaniciens, soit par une société spécialisée extérieure.

Les mécaniciens SANTA AZUR disposent de deux véhicules d'intervention leur permettant de pallier à des réparations dites légères.

En cas de panne importante, la société fait appel à une entreprise agréée de dépannage qui est en mesure de rapatrier le véhicule, soit en atelier interne, soit vers un concessionnaire ou succursale de marque, avec toutes les sécurités obligatoires à cette opération.

En fonction de la charge, de la course concernée, de la localisation du véhicule, l’exploitant décide d’envoyer un car de réserve avec un conducteur ou de faire appel à un confrère reconnu et compétent situé à proximité immédiate du lieu de la panne.

Le Groupe au sein duquel évolue SANTA AZUR dispose d’importants moyens sur l’ensemble du département des Alpes Maritimes pour pallier aux incidents en cours de trajet.

Par ailleurs, des partenariats sont actifs auprès des transporteurs référencés par la profession sur la Région Provence Alpes Côte d’Azur et sur le territoire national.

SANTA AZUR est adhérente depuis 1998 de REUNIR, premier réseau de PME indépendantes de transport de voyageurs en Franc


Maintenance et entretien des véhicules

SANTA AZUR est dotée de moyens techniques propres et spécifiques au sein d’un atelier de maintenance intégré, assurant le suivi complet de l’entretien normalisé des véhicules ainsi que les réparations plus importantes y compris les travaux de carrosserie.

  • L’Atelier technique est sous la responsabilité du Responsable de Parc, organisant les interventions grâce à un chef d’équipe œuvrant, à trois mécaniciens et à un carrossier.
  • Un outillage de dernière génération est privilégié, dont les valises diagnostic multi-marques, qui permettent des recherches de pannes à la fois rapides et précises.
  • Un magasin de pièces détachées y est également intégré
  • Deux véhicules légers de dépannage équipés de tous les moyens techniques nécessaires aux interventions sont à la disposition du personnel d’atelier
  • L’entretien et le suivi des pneumatiques sont assurés sous contrat avec la société Michelin qui dispose d’un poste de travail intégré en nos ateliers et avec la présence d’un technicien de la marque, deux fois par semaine.
  • Un stock de pneumatiques, été et hiver, nécessaire au suivi est disponible en permanence.

Par ailleurs, une assistance est assurée par les techniciens itinérants pour chacune des marques utilisées par SANTA AZUR

SANTA AZUR a mis en place une politique d’entretien préventif visant à limiter les pannes dues à l’usure et au vieillissement par un remplacement systématique d’organes à échéances données.

Le responsable de parc met en place un planning de visites techniques et d’entretien des véhicules, en coordination avec le service exploitation, en respectant la législation en vigueur et les cahiers des charges des constructeurs. Les contrôles obligatoires des équipements sont préparés à échéance régulière.

Notre choix de véhicules s’est porté sur des marques européennes les plus diffusées dont le réseau SAV est le mieux dimensionné, ce qui contribue à minimiser les immobilisations des véhicules et faciliter les entretiens  avec la présence d’un stock de pièces détachées disponibles rapidement, avec en sus la proximité de SAV fiable.

Nos mécaniciens suivent régulièrement des formations auprès des constructeurs pour parfaire leur connaissance des matériels et en découvrir les évolutions techniques.

La qualité de service implique d’accueillir nos clients de la façon la plus confortable et la plus agréable possible.

Le nettoyage intérieur et extérieur est un critère qui influence directement l’image du service, c’est pourquoi il est réalisé quotidiennement avec attention par des équipes internes et externes dédiées et formées.

Un nettoyage intermédiaire est systématiquement effectué en cours de journée par le conducteur afin de rafraichir l'autocar.

Les véhicules sont nettoyés extérieurement et intérieurement tous les jours de l’année, en fonction de leur utilisation, et indépendamment des conditions climatiques.

Le nettoyage extérieur s’effectue à l’aide d’un portique de lavage. Une mono-brosse permet également d’augmenter les capacités de lavage, notamment lors des jours de pics d’activité.

Le Responsable du Parc et son service s’assurent également du bon état du matériel et des installations (équipements de sécurité réglementaires, sièges, éclairage, chauffage, carrosserie….) pour le confort et la sécurité des clients.

 

 

 

sticker qualité